agenTel - Contact Center
agenTel er en Contact Center løsning, der håndterer indgående opkald, e-mails og telefax 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen og dirigerer dem hen til den medarbejder der er bedst kvalificeret til at betjene kunden, ud fra kriterier om kundens ønsker (tast 1, tast 2 osv/ eller kundens telefonnummer.) og medarbejderens kompetencer (skill based routing), der på forhånd er fastlagt i Contact Centret.
agenTel kan også bruges til at foretage udgående opkald. Med agenTel kan der gennemføres markedsføringskampagner/ tilfredsundersøgelser hvor
agenTel automatisk ringer ud til en forud fastlagt kundeliste og hvis der svares omstilles opkaldet til en ledig Contact Center agent. På denne måde skal agenten ikke brug unødig tid på at ringe op til kunder der ikke svarer telefonen.
agenTel holder på denne måde styr på alle dine kontaktdata og kampagneopkald.
agenTel tager sigte på at hjælpe virksomhederne til langsigtet, at opnå en høj grad af kvalitet i kundernes interaktion og udvikle og forvalte rentable kunderelationer.
Når der modtages en ny kontakt (telefonopkald, e-mail eller telefax) vil Contact Center agenten straks få alle oplysninger om kontakten. Denne funktion er mulig hvis der sker udveksling af information med et CRM system hvor kundestamdata og øvrig information er registreret. agenTel kan håndtere plug-ins, hvilket gør at et indgående opkald i Contact Centret automatisk kan starte et andet program. Det kan f.eks. være at skifte over til et CRM skærmbillede hvor alle data på kunden vises
Contact Center agenten er derfor klar til øjeblikkeligt at betjene kunden med det sagen omhandler
På denne måde vil agenTel markant forbedre forholdet til kunderne ved at den rette Contact Center agent kan give et hurtigere svar.
agenTel kan også anvendes til at servicere kunder uden for normal åbningstid, i det der kan foretages databaseforespørgsler, indtales voice mail og foretages mange andre ting. agenTel kan oplæse resultatet af en databaseforespørgsel og således løbende holde kunderne informeret. Et eksempel herpå kan luftfartsselskabernes bagagesporingssystem, i forbindelse med bortkommet bagage og lignende.
Let at tilpasse og bruge - Fleksibel – Kan anvendes med de mest udbredte PBX’er på markedet. Kan læse og skrive i de mest udbredte databaser.
Den måde ind og udgående opkald dirigeres til en medarbejder, er afgørende for udbyttet af et Contact Center. Opkald må ikke gå tabt, fordi kunderne ikke kan acceptere lange ventetider. Utilfredshed vil opstå hvis et opkald dirigeres til en Contact Center agent, der f.eks ikke har de fornødne kompetencer eller ikke taler det rette sprog.
Dirigering af opkald
agenTel kan dirigere opkald på 3 forskellige måder:
Kompetence baseret: Opkaldet dirigeres til medarbejderen med de rigtige kompetencer – det kan være at tale det rigtige sprog, speciel viden på et bestemt fagområde. Dirigeringen er baseret på at opnå det største match mellem det kunden ønsker (ringer fra et spansk telefonnr. og har tastet 3 for support på køkkenmaskiner) Contact Centret prøver at matche disse ønsker med en medarbejder der taler spansk og ved noget om køkkenmaskiner. Hvis det ikke lykkes at finde en medarbejder der opfylder begge dele, kan regelsættet i Contact centret f.eks. være fastlagt til at det skal være en spansktalende medarbejder fremfor en med viden om køkkenmaskiner. Lykkes det heller ikke at opnå dette match vil man typisk sætte kunden i kø.
Tids baseret: sørger for, at opkaldet ikke venter for længe. Forskellige ventetider kan fastlægges i Contact Centret. Venter et opkald for længe vil det blive viderestillet til en anden agent, således at opkaldet under alle omstændigheder bliver besvaret indenfor den fastsatte maksimale ventetid.
Agent baseret: sørger for at fordele belastningen jævnt over alle tilgængelige Contact Center agenter.
Belastningsfordelingen mellem disse typer opkald kan konfigureres på en meget fleksibel og brugervenlig måde.
agenTel har derudover realtids og statistiske værktøjer, der giver mulighed for at overvåge, planlægge og styre telefontrafikken i virksomheden.
|